Публикации‎ > ‎publ_news‎ > ‎

Обереги для вашей жизни, или что такое асистанс. (Журнал “Страхова Справа” №2, 2001г.)

Отправлено 8 сент. 2009 г., 8:24 пользователем Igor Lubashenko   [ обновлено 11 июн. 2011 г., 4:55 ]
“Было бы здоровье, а все другое купим”, — говорят в народе. И это действительно так: можно купить шубу, машину, квартиру, а вот здоровье купить нельзя, здоровье можно только беречь. И никто не знает, что ждет его впереди, даже крепчайшие и самые здоровые не застрахованы от болезни или от потери трудоспособности. Не застрахованные! А застраховаться можно! Конечно, не от болезни, от этого не застрахует никто, а вот заключить договор добровольного медицинского страхования, за которым в случае болезни Вам будет немедленно предоставлена квалифицированная медпомощь, можно. И, как показывает опыт развитых стран, просто необходимо! К сожалению, сегодня далеко не все наши сограждане понимают пользу и необходимость страховых услуг. Как говорит ради шутки Ирина Викторовна Белозёрова, директор асистанского центра ДАСК “Укринмедстрах”: “Для наших граждан добровольное страхование, как и страхование отъезжающих за границу, носит характер случайности, порыва славянской души”.
На современном рынке страховых услуг в Украине заметное место занимает Государственная акционерная страховая компания «Укринмедстрах». Компания хорошо известна и среди специалистов, и среди потребителей страховых продуктов. Она работает уже четыре года, и об успешности работы ДАСК “Укринмедстрах” свидетельствуют такие цифры: количество заключенных договоров за 2000 г. — свыше 535 000; поступления страховых платежей за 2000 г. — близко 30 млн. грн.; размеры страховых выплат за 2000 г. — почти 3,73 млн. грн.; страховые резервы на 01.01.2001 г. — свыше 10 млн. грн.; активы компании на 01.01.2001 г. — 26 367 500 грн.
Цифры убедительно свидетельствуют в пользу ДАСК “Укринмедстрах”, но более убедительно рассказывают о компании те, кто в ней работает. На несколько вопросов любезно согласились ответить сотрудники компании: начальник управления медицинского страхования, кандидат медицинских наук Сергей Михайлович Серебряный и Ирина Викторовна Белозёрова, директор асистанского центра ДАСК “Укринмедстрах”, кандидат медицинских наук.
Сергей Михайлович, на украинском рынке страховых услуг Государственная страховая компания “Укринмедстрах” известна с 1997 года. И, несмотря на довольно молодой возраст, компания стабильно занимает место среди лучших страховых компаний Украины. Чем Вы можете объяснить такой успех?
С.С.: Успех компании объясняется неизменным вниманием к потребностям клиента, постоянным усовершенствованием страховых продуктов, высокой квалификацией специалистов.
Я знаю, что ДАСК “Укринмедстрах” предлагает своим клиентам довольно большое количество страховых продуктов, страхование самых разнообразных рисков: автомобильное страхование, туристическое, страхование финансовых рисков... Но даже в названии компании есть словосочетание “медицинское страхование”. Почему же компания не ограничилась только этим, а активно расширяет спектр своих предложений для потребителей страховых продуктов?
С.С.: Компания, которая хочет пользоваться успехом на рынке, которая хочет успешно развиваться, не может стоять на одном месте. Ограничиться только медицинским страхованием мы просто не имели права: ни по отношению к себе, как к компании, ни по отношению к своим клиентам. Ведь клиент часто хочет иметь не только полис медицинского страхования, но и полис автомобильного страхования, застраховать свое имущество, свой бизнес, какие-то финансовые риски. Мы стремимся, как можно полнее удовлетворить потребности наших клиентов, и именно поэтому постоянно ищем что-то новое, расширяем спектр своих предложений, заботясь при этом о качестве предоставления услуг.
Скажите, чем, по Вашему мнению, компания “Укринмедстрах” отличается от других страховых компаний на рынке Украины?
С.С.: По моему мнению, главнейшее отличие ДАСК “Укринмедстрах” от других страховых компаний Украины состоит в том, что “Укринмедстрах” имеет на сегодня уникальный для Украины асистанский центр, который может полностью удовлетворить потребности наших клиентов.
А что такое асистанский центр? Он выполняет функции диспетчерского центра или имеет более широкие полномочия?
В разговор вступает Ирина Викторовна Белозёрова, директор асистанского центра ДАСК “Укринмедстрах”:
И. Б.: Асистанский центр в некоторой степени, конечно, выполняет функции диспетчерского центра, но имеет значительно более широкие полномочия и возможности. Сегодня Асистанский Центр уже перерос границы подраздела страховой компании и получил статус самостоятельного юридического лица. Созданный на  базе Асистанского Центра ДАСК Укринмедстрах – Асистанс-Центр «L.I.S.» стал отдельной компанией, которая поддерживает теснейшие отношения с ДАСК “Укринмедстрах”. Хочу заметить, что такой асистанской компании в Украине еще просто не было. Это первая ассистанская компания, которая имеет возможность решать весь спектр вопросов, связанных с помощью застрахованным лицам на том же высоком уровне, как это общепринято в мировой практике. Мы выиграли тендер, и теперь имеем статус офиса-корреспондента EUROP ASSISTANCE, лидера мирового асистанса, с центральным офисом в Париже (EUROP ASSISTANCE имеет рейтинг №1 в мировом перечне ассистанских компаний). Тот уровень асистанса, что мы сегодня можем предложить, и предлагаем в Украине, существует только в развитых странах Европы.
С.С.: Сегодня основные усилия на страховом рынке большей частью направленные на продажу страховых продуктов, страховых полисов, а сопровождению договоров страхования внимание почти не отводилось. Но дело в том, что программы страхования довольно похожие, проблем с организацией медпомощи не так и много. И существенная разность только в качестве и оперативности предоставления услуг, урегулировании финансовых вопросов. По моему мнению, на современном этапе развития страхового рынка центр внимания будет смежаться в направления ассистанской помощи и урегулирования убытков. Соответственно, будет возрастать заинтересованность наших граждан к содержанию правил страхования и к условиям предоставления помощи при наступлении страхового случая.
До недавнего времени страховыми компаниями с целью уменьшения собственных затрат на ведение дела практиковалось предоставление услуг по урегулированию страховых случаев силами отдела медицинского страхования. Но такое решение не может считаться совершенным и оптимальным, поскольку в этом случае страховая компания занимается не присущей ей деятельностью. За последнее время в Украине сформировались специализированные компании, которые предоставляют эти услуги застрахованным: медицинские, технические, информационные услуги с покрытием «Украина» или «Украина + весь мир» — ассистанские компании. Они имеют стойкую тенденцию к активному развитию. Могу без преувеличения сказать, что ассистанская компания, которая выросла с нашего ассистанского центра — наилучшая в сегодняшней Украине и действительно отвечает наивысшим мировым стандартам.
И. Б.: Хочу заметить, что наш ассистанский центр обеспечивает не только организацию и координацию медицинской, технической, информационной, юридической, повседневной домашней помощи на всей территории Украины, но и за границей.
Одно из главнейших наших преимуществ — значительный опыт, приобретенный за четыре года деятельности. И сегодня мы имеем возможность не только предоставлять необходимые консультации, не только организовывать нужную нашим клиентам помощь, но и возможность урегулирования любых финансовых вопросов, связанных с медицинским обслуживанием, с помощью экономической экспертизы.
С. С.: Мы имеем эффективную систему отслеживания и гибкую систему уменьшения убытков по страховому случаю для страховых компаний на всей территории Украины. Налажена тесная связь с Управлением бюджетной страховой медицины и новых медицинских технологий, Главным управлением организации медпомощи взрослому населению, детям и матерям, Главным управлением экономики Министерства здравоохранения. В штате  ассистанского центра экономисты-эксперты, которые осуществляют сопоставление счетов в уплату от медицинских учреждений с тарифными сетками – экономическую экспертизу страхового случая. Благодаря прямым Соглашениям с EUROP ASSISTANCE Holding  мы имеем право на медицинское обслуживание наших клиентов, которые путешествуют за пределами Украины, по приоритетным ценам с значительными скидками, которые достигают 15-50% от стандартной стоимости медицинских услуг. Кроме высокого качества услуг, стараемся сделать их предоставления максимально удобным.
Сегодня организовать любую медицинскую услугу относительно просто, значительно более сложно осуществить  контроль над затратами, ревизию счетов. Следующие факторы разрешают достичь экономии средств СК:
предоставление медпомощи провайдером за приоритетными ценами (при сохранении качества медицинских услуг). Обеспечивая определенный объем постоянных клиентов, асистанская компания имеет возможность договариваться о снижении стандартных цен за их обслуживание;
  • медицинский аудит услуг, которые предоставляются, по каждому случаю амбулаторного или стационарного лечения (проверка обоснования назначения определенных медицинских услуг/процедур и их стоимости);
  • исключение необоснованной госпитализации по амбулаторным случаям;
  • правильное сопоставление необходимости продолжительной госпитализации или репатриации.
Все эти рычаги, которые применяются при управлении медицинскими рисками, по нашим статистическим данным, понижают убыточность СК приблизительно на 30%.
Мы предоставляем возможность доступа страховой компании к нашим электронным базам данных: начиная из цифровых записей телефонных переговоров и заканчивая данными информационной системы Insurance Company.
А чем еще характеризуется понятие качественного современного асистанса?
С. С.: Большое внимание отводится расширению базы медицинских и других провайдеров. Наша асистанская сеть – это налаженные договорные отношения с 850 медицинскими учреждениями Украины разными за стоимостью, спектром услуг, которые предоставляются и комфортабельностью. ЕЕ наличие в виде информационной электронной базы разрешает быстро принять  решение относительно подбора оптимального провайдера. Медицинские услуги предоставляются доверенными врачами компании. Осуществляется оперативный мониторинг качества предоставление медицинских и других услуг путем выезда врачей-координаторов на место приключения, в медицинские учреждения. Совместным соглашением предусмотренная ответственность медицинских учреждений за неправильные действия и ошибки их врачей. Уплата услуг осуществляется только по факту предоставления помощи. В четырнадцати регионах Украины есть собственные врачи-координаторы, которые могут оперативно прибывать на место приключения для ведения дела и для урегулирования страховых случаев в медицинских учреждениях. Также мы имеем прямые договоры с 250 станциями технического обслуживания и с другими посторонними организациями, которые предоставляют услуги, например, по транспортированию, буксировке транспортных средств из любой точки Украины. Вдобавок, мы заказываем отели и предоставляем информацию о местонахождении кафе или автозаправок на дороге. Кроме того, предлагаем юридический асистанс: юрист может выехать прямо на место происшествия сразу же после того, как наш клиент обратится в наш центр. Квалифицированные юристы удовлетворят любые запросы наших клиентов, предоставят нужную консультацию и необходимую помощь соответственно ситуации.
Скажите, пожалуйста, если есть разные виды страхования, разные страховые программы по разным рискам, то, значит, должны быть и разные виды асистанса?
С. С.: Ассистанский центр, который сегодня уже становится ассистанской компанией и самостоятельным юридическим лицом, объединяет в себе медицинский, технический, юридический, информационный, домашний асистанс из предоставления услуг на территории Украины и всего мира. Каждый из этих видов асистансу имеет прекрасное техническое обеспечение, работают только высококвалифицированные специалисты.
А не ли могли бы Вы  объяснить, почему все-таки было решено создать  отдельную компанию, которая бы специализировалась на асистансе?
С. С.: Организация отдельной специализированной фирмы – единый путь к обеспечению максимально эффективного предоставления ассистанских услуг. Количество телефонных звонков каждый день достигает 200-300, ежедневное количество новых открытых дел – 70. Все телефонные звонки автоматически подлежат цифровой регистрации. Вся информация подлежит учету в системе InsCom-ASSISTANCE, что есть подсистемой общей информационной системы ДАСК “УКРИНМЕДСТРАХ” InsCom. Интегрированная информационная система InsCom, что разработана компанией УКРАИНСКИЕ СТРАХОВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ, осуществляет учет всей страховой информации в единой информационной среде. Полную информацию о системе можно получить на сайте www.ins.com.ua .
Не могли бы Вы назвать партнеров ассистанской компании “Укринмедстраху”?
С.С.: Нашими партнерами являются иностранные и украинские страховые компании, банки, корпоративные клиенты иностранных страховых компаний: AXA Colonia, Balva, Snora Garantas, Preventa, ЗАО “Страховая Группа “TAC”, Украинсько - Швейцарская АСК AKV-Garant, СК “QBE УГПБ Иншуренс” , ВАТТ “НФСК “Гарант-Ре”, Городська страховая компания (Россия), Кий-Авиа-Гарант, ВАТТ СК “ОРАНТА – ДНЕПР” АСК «ВИКТОРИЯ» (Россия) ,  банки Аваль, Эталон и Укрсоцбанк.
Мы осуществляем максимально быструю эвакуацию застрахованного в страну проживания. Для примера, недавно застрахованная EUROP ASISTANCE из Бельгии была госпитализирована нами в больницу с гипертоническим кризисом, что усложнялся ишемической болезнью с декомпенсацией. В течение одной поры была организована репатриация в медицинском сопровождении (врачом с портативным медицинским оснащением и набором медикаментов для неотложной медпомощи), обеспечена срочная визовая поддержка, доставка пациентки на борт самолета автомобилем быстрой помощи.
Вот еще пример: лечение марокканской студентки в Львове с переломом шейного отдела позвоночника с тетрапарезом (с нарушением двигательной функции в конечностях). Больная была успешно прооперирована в Львовской больнице и эвакуирована в Париж в госпиталь нейрохирургии.
Благодаря большому потоку обслуженных нами клиентов,  имеем возможность входить  в соглашение с медицинскими учреждениями, к которым обращаемся за помощью,  о системе скидок, которые будут действовать и для будущих клиентов. Ассистанский центр предоставляет возможность страховым компаниям создавать страховые продукты мирового уровня, поскольку имеем доступ к наилучшим образцам предоставления страховых услуг всего миру.
Сергей Михайлович, но такая же совершенная организация ассистанских услуг требует действительно совершенного технического обеспечения. Что бы Вы могли сказать об этом?
С.С.: Эффективная работа невозможная без оптимизации и автоматизации всех учетных процессов. Довольно и говорить, что ручная обработка таких объемов данных просто невозможная, и потому все должно быть максимально формализовано для возможности автоматической обработки. Процесс автоматизации деятельности  прошел путь от традиционного написания  простых программ для решения локальных задач к мощной сегодняшней информационной системе ASSISTANCE,  что реализована в архитектуре клиент-сервер на наиболее современных технологиях, с использованием системы управление базами данных MS SQL Server 7.0. Информационная система ASSISTANCE — одна из наиболее совершенных систем в этой области – получила высокую оценку специалистов EUROP ASSISTANCE.  О повышенных требованиях относительно надежности системы говорит хотя бы то, что при выходе из порядка базы данных даже на одну ночь поток информации перестает контролироваться, а при потере хотя бы части информации восстановить ее из других источников невозможно.
Вся информация  Ассистанского центра фиксируется в базы данных. При больших объемах разнородной информации надо не потерять ни единого вызова,  довести каждое дело до конца. Ничего не должно быть утрачено или пропущено. По каждому элементу данных автоматически фиксируется дата и код оператора, который вводил и изменял информацию.
В системе учета реализован единый реестр застрахованных. Для идентификации застрахованных используются индивидуальные страховые коды. Это разрешает эффективно контролировать взаимодействие с клиентом, снизить возможность ошибок или фальсификаций. В системе также реализована развитая структура справочников: страховые продукты, диагнозы, города, страны, виды деятельности, операторы системы, пострадавшие, страховые компании, лечебные средства, контактные лица и много другого. Всегда можно оценить заявленные убытки и сопоставить их с фактическими выплатами. Таким образом, мы можем подать страховым компаниям и реальные показатели оптимизации выплат. Это очень важно для страховых компаний, которые получают от нас, кроме экономии, еще и защиту от мошенничества и злоупотреблений, ведь на сегодня убыточность добровольного медицинского страхования составляет приблизительно от 30 до 80%.
Кроме высоких показателей надежности и эффективности, основное – это качественно новый уровень подходов к работе с информацией, которая базируется на таких составных:
Во-первых - реализация логики и структуры данных системы ASSISTANCE в соответствии с логикой базы данных страховой компании, и, как результат, возможность работы в единой информационной среде. Обмен данными между страховой компанией и ассистанским центром может осуществляться в двух режимах: on-line и off-line.
Во-вторых - реализация алгоритмов автоматического сопоставления полученных от лечебных учреждений счетов в уплату и плановых затрат по делам. Это разрешает сопоставлять плановые и фактические суммы выплат, осуществлять анализ и контроль.
В-третьих - возможность обработки больших объемов данных через телефонные линии – необходимое условие для работы  с общей базой данных территориально-отдаленных офисов.
Специально к нашей встрече мы подготовили материал, который может заинтересовать  специалистов - описание этапов ввода и обработки данных в информационной системе ассистанского центра. Предоставляем Вам компактное описание этапов с перечнем основных данных, которые подлежат учету:
  • Регистрация обращений и введение дел - обращение, проверка валидности полиса, идентификация случая как страхового, заведение страхового дела.
  • Учет лечения – тип заболевания, диагноз, определение медицинских учреждений, которые будут осуществлять помощь.
  • Необходимые мероприятия, медикаменты и плановые затраты - определение мероприятий и плановых сумм по ним.
  • Мониторинг и контроль качества лечение - мониторинг переписки и взаимодействия с клиентом и организациями по делу, контроль качества лечения соответственно условиям договора каждой страховой компании, учет всей переписки и переговоров с клиентами, страховыми компаниями и медицинскими учреждениями.
  • Прием, учет и обработка счетов в уплату от лечебных учреждений - учет данных по счетам от медицинских учреждений.
  • Связь счетов со страховыми делами и с плановыми суммами по мероприятиям - соотношение сумм счетов с плановыми суммами по делам.
  • Формирование данных для страховых компаний в электронном виде и в виде отчетов - формирование данных для страховых компаний и получения отчетности.
  • Анализ данных, создание отчетов - создание внутренних отчетов.
Конечно, это не все этапы работы, но и этого, наверное, хватит, чтобы вообразить себе тот объем работ, с которым ежедневно работают в центре.
Мгновенный поиск необходимой информации разрешает осуществлять максимально быстрое выполнение всех учетных операций. Реакция на любой запрос тоже мгновенная. Контролю подлежат абсолютно все данные. Данные можно отбирать по одному критерию или по комбинации критериев и получать в табличном виде.Чем больше знакомишься с деятельностью Ассистанского центра, тем более поражают его объемы. Постоянно осуществляется обработка колоссальных массивов информации, которые в много раз превышают объемы данных многих страховых компаний с
многочисленным персоналом. Эффективность, эффективность и эффективность – так можно охарактеризовать организацию работы. Эффективность с начала до конца, ей подчиняется все.
И. Б.: Мы победили в тендере и получили статус офиса-корреспондента (alarm center) на территории Украины лидера мирового асистанса EUROP ASISTANCE именно благодаря высокой оценке нашей технической базы, прекрасной работе нашей информационной системы.
А есть ли какие-то интересные виды на ближайшее будущее? С какими новыми предложениями “Укринмедстрах” и ассистанская компания познакомят своих клиентов в ближайшее время?
И. Б.: Сегодня мы начинаем знакомить украинского потребителя с таким продуктом, как домашний асистанс. Что это значит? Если наш клиент не может по какой-то причине открыть дверь своей квартиры, если его любимая киска залезла на высоченное дерево, если являются какие-то другие домашние проблемы, то надо будет только позвонить по телефону в асистанскую компанию – и наши специалисты быстро эти проблемы устранят. И хотя этот продукт еще находится на стадии разработки и усовершенствования, некоторые услуги по домашнему асистансу мыпредоставляем уже сейчас. Думаем, что именно этот вид услуг будет пользоваться спросом у наших потребителей. Ведь домашний асистанс, включая и поиск домработницы или повара, и прогулки с домашними животными, и много другого, разрешит людям лишиться многих проблем, а значит — повысить качество своей жизни.
Еще в наших ближайших планах — открытие двух телефонных линий. Первая из них, линия 800-, предназначенная для наших клиентов: позвонив по этому телефону, клиент может получить любую нужную информацию, причем эта услуга будет безвозмездной. И вторая линия — линия 900-. Она предназначенная для тех, кто не имеет страхового полиса, но интересуется, например, спектром действия медицинских препаратов, местонахождением какой-то аптеки или больницы, где можно найти какой-то препарат, где расположена автозаправка и тому подобное. Эта линия будет платной. Но мы не хотим, чтобы сложилось впечатление, что зарабатываем только на телефонных звонках. Поэтому мы на время поиска нужного провайдера нужной услуги не держим телефонную линию занятой, а перезваниваем с готовым ответом по контактному телефону. Таким образом, мы удовлетворяем запрос клиента и экономим его деньги. Думаю, что это будет интересно для клиента и он не будет иметь к нам претензий. Кстати, такой услуги не предоставляет ни одна ассистанская компания ни в Украине, ни в Росси.
Благодарю. И очень бы хотелось возвратиться к теме медицинского страхования. Ведь именно из него начала свой путь современная и надежная страховая компания “Укринмедстрах”. Ничто не дается нам так дешево и не обходится так дорого, как здоровье — эта истина известная людям сотни лет. Что может предложить ДАСК “Укринмедстрах” именно в этой области?
С.С.: В сегодняшних условиях медицинского обслуживания в Украине проблема получения качественной медпомощи очень актуальная и, как вариант ее решения, “Укринмедстрах” предлагает программы добровольного медицинского страхования. В рамках программ компания проводит организацию предоставления медпомощи, контроль за ее качеством, а также ее оплату в границах страховой суммы. Мы предоставляем медпомощь Застрахованным за системой приоритетного обслуживания; работаем с доверенными врачами; проводим постоянный мониторинг качества лечение и учет всех пожеланий клиентов; страхование осуществляется без предшествующего медицинского обзора (кроме программы “Стоматологическая помощь”); обслуживание клиентов начинается с первого дня действия договора; есть возможность комбинирования медицинских программ и внесение новых услуг по желанию клиента; существует гибкая система скидок.
Говорить о работе Государственной акционерной страховой компании “Укринмедстрах” и Ассистанского Центра “L.I.S.” можно еще очень много. Работают здесь люди, которые действительно знают и любят свое дело, проявляют заботу о своем клиенте, действительно заботятся про его завтрашний день.
Хочется заметить: граждане всех развитых стран, беспокоясь о собственной безопасности и здоровье, будущем своих детей, ежедневно обеспечивают эту заботу реальными действиями, далеко  не последним среди которых есть приобретение страхового полиса. Практикой доказано, что жизнь без страхового полиса безопасной и полноценной сегодня не бывает,  это своего рода гарантия того, что в затруднительную минуту человек ни на миг не останется  наедине со своими проблемами. И сегодня, если Украина стремится войти в Европейское сообщество, если мы все больше путешествуем, повышается интенсивность нашей жизни,  следует позаботиться о собственной безопасности, найти тот оберег, что всегда будет полезным. Именно таким оберегом может стать для любого из нас ДАСК “Укринмедстрах” и Ассистанский Центр.
 
СЕРЕБРЯНЫЙ СЕРГЕЙ МИХАЙЛОВИЧ
начальник управления медицинского страхования,
кандидат медицинских наук
Comments